“360 derece müşteri deneyimine dayalı tasarım ilkesi”, “ilhamını insandan alan deneyim tasarımı”...
Bu kavramlardan bahsetmek istiyorum biraz da...
EY: Aslında buradaki amaç, tasarıma başlarken her zaman son kullanıcıyı hedef almak. İlk başlarda, Türkiye’de müşteri deneyiminden bahsettiğimizde kurumlar tarafından pek anlaşılamıyordu ama şu anda, yavaş yavaş bankaların ve telekom sektörünün dahil olduğu birçok kurumun, kurumsal iletişim ile beraber müşteri deneyim departmanlarını da kurmaya başladıklarını görüyoruz. Bu departmanlarda büyük ölçekli müşteri deneyiminin senaryoları oluşturuluyor. Örneğin, Türk Havayolları’nın önümüzdeki 5 yıl için geliştirdikleri bir müşteri deneyim senaryosu var. Bu senaryolar genellikle, müşteriye mobil uygulamayı kullanırken, lounge’da vakit geçirirken, uçağa binerken ya da uçaktan ayrılırken nasıl temas etmemiz gerektiğiyle ilgili bilgi içeriyor. Bunların hiçbiri aslında tasarım öğesi değil. Hepsi bu senaryoların birer parçası gibi. Biz de aslında bütün markalara bu bakış açısıyla yaklaşmayı ve müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerine göre tasarlamayı öngörüyoruz.
EK: Deneyim tasarımı dediğimiz; insanın deneyimlediği şey anlamına geliyor. O yüzden de burada “kimin için tasarlıyoruz?” sorusuyla yola çıkmak önemli bizim için. “İlhamını insandan alan deneyimler” derken bunu kastediyoruz aslında. Bütüncül bir kurguya, büyük resme ulaşabilmek için öncelikle hedef kitlemizi anlamaya çalışıyoruz. Bunun için o insanların bütün davranış biçimlerini, neleri tercih ettiklerini, neleri beğendiklerini, duygusal bağlılıklarını, fonksiyonel ihtiyaçlarını farklı yöntemlerle anlamaya çalışıyoruz. Yaptığımız her şey aslında insan deneyimini, insanı anlamaya yönelik oluyor.
Peki bunu nasıl anlıyorsunuz? Herhangi bir metodoloji kullanıyor musunuz? Bunun için ofisinizde ayrı bir bölümünüz var mı?
EK: Bu konuyla üçüncü ortağımız Erdem Demir ilgileniyor. ODTÜ’den arkadaşımız, Endüstri Mühendisliği okudu ve üzerine Endüstriyel Tasarım yüksek lisansı yaptı. Doktorasında ise özellikle insan duygularını anlamak, duygulara yönelik tasarım yapmak ve kullanılabilirlik gibi, markanın müşterileriyle etkileşimi üzerine çalışmalar yaptı.
EY: Bunun için bazı workshoplar ya da marka anahtarı çalıştayları düzenliyoruz. Reklam ajansları bu çalışmaları, “marka evi”, “marka soğanı” (brand onion) gibi isimlerle adlandırabiliyorlar. Amaç hepsinde aynı: Markayı, hedef kitleyi ve pazardaki durumu anlamak. Markanın müşteriyle nasıl temas kurması ve iletişim dilinin nasıl olması gerektiğini tanımlamaya çalışıyoruz. Bunun yanı sıra müşterilerle beraber çeşitli fokus grup çalışmaları ya da gizli müşteri araştırmaları da yapabiliyoruz. Bir de bizim oluşturduğumuz “müşteri yolculuğu” çalıştayımız var. Burada da aslında analitik bir şekilde, bir markanın mekanı ile müşterinin nasıl etkileşime geçtiğine bakıyoruz. Örneğin, müşteri ile mağazaya ilk giriş anından başlayarak ürünleri gezme anında, ödeme ve çıkış anında nasıl bir temas kuracağız; nasıl senaryolar yaratacağız bunları gözlemliyoruz.
